The Dirty Designer – Jakob Thyness – har på sin blogg dirtydesign.no laget en liste over viktige tips for en som skal lage et webskjema må huske på. Siden jeg har målt og analysert veldig mange webskjema så tenkte jeg at jeg skulle utvide denne artikkelen med en kommentar hvor jeg ytterligere prioriterer denne listen basert på målingene som jeg har gjort i årenes løp.
Det er først og fremst ift 3 av disse 9 punktene jeg har sett at brukerne avbryter sin prosess på veien gjennom et webskjema. Dette gjelder spesielt punkt 1 (del opp), 5 (obligatoriske felter) og 6 (marker feilutfyllinger). Det er helt klart feil i punkt 5 om obligatoriske felter som slår sterkest ut oftest.
Når det gjelder punkt 1 om å dele opp skjemaet, så er det viktig for norske brukere og desto viktigere jo mer informasjon du ønsker å samle inn. Det handler ikke om hvor mange steg man har i et skjema. Det er ofte lurere å ha enda et ekstra steg, enn å ha ett for lite. Det som er avgjørende er at oppdelingen er logisk og at feltene på hver del hører naturlig sammen. Navn og adresse hører naturlig sammen, det samme gjelder valg av produkt og antall.
Det som imidlertid er den mest avgjørende faktoren når man deler opp et skjema, er at man legger inn en “tracker” (typisk lokalisert øverst i midtfeltet over skjemaet) som viser brukeren hvor han/hun er i prosessen. Gjelder skjemaet salg eller kjøp er det fordelaktig å angi tydelig for brukeren hvor i prosessen forpliktelsen skjer, slik at brukeren føler seg trygg hele veien gjennom alle stegene. Denne angivelsen kan både ligge i prosesstrackeren og/eller synliggjøres via tekst i knappene som leder fra steg til steg (pkt 7 hos Jakob).
Når det gjelder punkt 5 om obligatoriske felter, så er dette den jeg opplever som desidert viktigst i webskjema. Det er flere feil man kan gjøre. Den første er at du må følge konvensjoene på hvordan man merker av obligatoriske felt. Obligatoriske felt skal være merket med en rød sirkel. Dette er noe brukerne kjenner igjen fra før. Selv bruk av en vanlig stjerne eller å gjøre den røde sirkelen til en firkantet prikk gir dårligere resultatet, selv om utslaget ikke nødvendigvis blir kjempestort.
Der hvor de store blemmene oppstår er hvis man lager et felt obligatorisk, og samtidig inkluderer en dårlig label eller feltbeskrivelse, eller legger på vanskelig validering. Da vil det oppstå feil i skjemaene. Da blir brukerne sittende fast. Jeg har sett tilfeller hvor brukerne i snitt har forsøkt å sende inn samme side i samme skjema i gjennomsnitt mer enn 4 ganger. 4 – fire – ganger i gjennomsnitt. Da skjønner du at mange gir opp.
Hvor ille dette slår ut vil avhenge av brukerens motivasjon for å gjennomføre skjemaet. Gjelder dette offentlige tjenester som f.eks. søknader om barnehageplass hvor eneste mulighet er gjennom akkurat dette skjemaet, så vil folk forsøke igjen og igjen inntil de blir blå. Er skjemaet en del av din handlekurvprosess og du lever i en verden med stor konkurranse taper du masse penger.
Det er viktig at man vurderer sterkt bruken av obligatoriske felt. Brukerundersøkelser viser nå at brukerne normalt vil prøve å fylle ut alle feltene du legger inn i skjemaet ditt uansett om de er obligatoriske eller ikke. En bruker er som regel ganske pliktoppfyllende, så i hvor stor grad er det egentlig bruk for obligatoriske felter?
Svaret er egentlig at det nesten bare er behov for obligatoriske felter dersom de inngår i etterfølgende automatiserte prosesser eller inneholder forretningskritisk informasjon. Skal du sende brukeren en ordrebekreftelse på email så må du ha en emailadresse. Driver du salg må du ha nok data til å forplikte mottakeren, som vil si navn eller firmanavn og en kontaktmulighet.
Til slutt har vi punkt 6 om å markere feil. Dette punktet er bare vesentlig dersom du har lagt inn obligatoriske felter og/eller validering. Kan du klare deg uten det, så sikrer du at brukeren får sendt inn skjema med eller uten feil. Blir skjemaet fylt ut med feil, så skyves denne byrden over på deg og den senere oppfølgingen. Det kan ofte være lurt.
Hvis du vet at en henvendelse uansett må følges opp i ettertid, så kan det være lurt å akseptere noen feil i skjemaet, som du heller kan kvalitetssikre sammen med brukeren senere. Alternativet kan nemlig være at du ikke får henvendelsen i det hele tatt, hvis brukeren ikke skjønner hva feilen er eller ønsker å ta seg bryderiet med å rette opp. Har du usikre brukerne eller brukere med med lav motivasjon for å fullføre skjemaet kan det lønne seg å heller akseptere feil informasjon.
Likevel, feil informasjon skaper alltid merarbeid. Enten for deg, senere, eller for brukeren nå. Det er lurt å informere brukeren godt mens de fyller ut skjemaet (punkt 3 hos Jakob) og i det minste sørge for tydelige feilangivelser ved valideringsfeil eller manglende obligatoriske felter.
Jeg vil dessuten anbefale at denne informasjon en om feil angis i selve skjemaet, koblet direkte mot markering av de aktuelle feltene med feil. Dette er spesielt viktig dersom brukerne gjøre flere feil enn en. En bruker vil typisk forvente at alt er greit når den første feilen er rettet opp. Vi legger av en eller annen grunn ikke så godt merke til at vi har gjort enda flere feil. Da er det lurt å markere feilene i selve skjemaet slik at brukeren oppdager dem alle på veien mot knappen som sender inn skjemaet enda en gang.
Det var mine viktigste tips om temaet webskjema. Håper det hjalp.
Trenger du mer hjelp så holder Jakob og jeg kurs sammen om disse tingene.
Følgende kurs kan være relevante:
